-1- 咨詢
1. 咨詢
（1）了解咨詢者身份（老人本人，老人家屬，或代他人咨詢者）及老人的基本信息（年齡、性別、有無行動能力、行動能力如何、意識狀況如何、有無疾病、有何疾病、有無醫(yī)保、聯(lián)系方式、子女狀況、退休工資多少）；
（2）根據(jù)咨詢者所提供的基本信息，向其說明老人可能所需的護理級別（如自理、介護、介助或康復等）、所享受的服務容及需承擔的大概費用；
（3）若符合入院標準，可進一步邀請咨詢者參觀老年公寓，進行實地考察，并解說院規(guī)模、養(yǎng)老服務產(chǎn)品及設施設備；若有入住意向，接待員可填寫“老年公寓入住咨詢登記表”，詳細記錄有關信息，告之前臺上班時間并歡迎、期待咨詢者的實地參觀。
2. 實地參觀咨詢
（1）向咨詢者提供一份簡介，介紹機構的設施配置、房型、養(yǎng)老服務產(chǎn)品、收費標準，并根據(jù)咨詢者提供的老人基本信息擬定老人護理級別及大概所需費用；
（2）帶領咨詢者參觀院環(huán)境、房型并解說房間的設施配置；
（3）若老人有入住意愿，接待員應先請咨詢者填寫老年公寓住養(yǎng)人家庭與經(jīng)濟情況評估表”和“贍養(yǎng)人家庭與經(jīng)濟情況評估表”。經(jīng)評估符合入院要求的，接待員可與咨詢者約定辦理入院手續(xù)時間及入院時應帶的證件（老人一個月以的縣級以上人民醫(yī)院健康體檢證明、老人及其贍養(yǎng)人的戶籍本、老人近照）和可帶的物品。接待員應提前告之咨詢者，老人入住前應先進行“入住老年人生活自理能力評估標準”的護理級別鑒定，而且老人入住后有一個月的適應期及觀察期（觀察老人是否適應老年公寓的生活模式，是否適合該護理級別）。
附：入住咨詢登記表要素
a. 登記時間：咨詢者咨詢時間
b. 咨詢者與老人關系
c. 老人入住基本信息：性別、年齡、老人基本狀況(健康狀況、思維、自理及行走能力、聽力狀況、個性、愛好、職業(yè)、收入、子女情況及特殊要求)
d. 預定房型：標準單間、標準間、單套間、標準套間、大套間
e. 暫定護理區(qū)域：自理區(qū)、介助區(qū)、介護區(qū)、康復區(qū)
f. 備注：其它相關信息

-2-老人入院工作流程
1. 凡年滿65周歲，本人自愿、家屬同意(子女意見不統(tǒng)一的老人慎收，若日后發(fā)生事故，責任不好確定)，**居民戶籍，無傳染性疾病、精神性疾病、認知癥/健忘及影響他人正常生活的疾病的老人均可申請入院； 2. 老人入院時接待員應首先表示歡迎，有禮貌地詢問老人并作稱呼，主動攙扶老人就坐，詢問老人的要求，親切介紹院環(huán)境、作息時間和注意事項，查看所帶證件，并要求家屬閱讀《養(yǎng)老機構入住協(xié)議書》、《**老年公寓入住告知書》等簽約文書；
3. 接待員憑級別鑒定表與家屬簽定《養(yǎng)老機構入住協(xié)議書》、《**老年公寓入住告知書》；
4. 簽定完畢后及時將老人個人信息、家屬通訊信息及其它相關信息錄入電腦，并檢查信息是否正確，以便隨時查詢；
5. 待以上手續(xù)辦好，由接待員領家屬到收費窗口繳納費用； 6. 將老人入住信息通知有關人員，領取物品并安置妥當，告知各相關部門（醫(yī)療中心、餐飲部、公寓部、后勤部）；
7. 由接待員護送老人進入房間，當面交待老人房間的基本情況及物品（做好物品清單簽收），并介紹樓層服務員、同房老人，幫助老人建立起橋梁關系，同時向家屬了解老人生活習慣、性格、愛好等，為老人入院后的心理打好基礎，并使老人感受到尊重與重視，消除憂慮與恐懼心理，使老人在老年公寓健康、快樂地安享晚年。

 -3-國家供養(yǎng)老人入院工作流程
1. 擔保方（社區(qū)書記或主任）憑“三無”老人所在轄區(qū)街道和區(qū)民政局審批的社會福利安置申請書、“三無”老人本人填寫的申請書、“三無”老人證、“三無”老人最低保障金證來院預定床位；
2. 老人入院時，應帶“三無”老人相關證明、戶籍本、近照、擔保方、戶籍本、社區(qū)公章來院進行各項體檢，待老人體檢合格后方可入院；
3. 由接待員與擔保方簽定《養(yǎng)老機構入住協(xié)書》、《**老年公寓入住告知書》、《入院安置協(xié)議書》及記錄后事處理聯(lián)系人等； 4. 入院時“三無”老人的個人財產(chǎn)應予以登記，將老人有關的資料、各種證件長期保存，以便隨時查詢。
 

-4-老人調房、調級工作流程
老人如有需要調房或調級時，應由部門主管確定后再通知前臺。
1. 調房
（1）老人應提出書面申請，填寫《申請房間調整單》以作備案；
（2）樓層服務員核準情況，檢查調整前與調整后房間設施并填寫《房間物品配置清單》；
（3）公寓部主管依據(jù)事實，審批；
（4）樓層服務員做好登記備案，并通知相關部門調整情況； （5）調房時限為兩個工作日。
2. 調級
（1）由接待員填寫《老人情況變化通知單》，注明老人原護理級別費用及調整后的護理級別費用（一式三份），由服務員、部門主管簽字。填寫完畢后，將有關老人調級信息錄入電腦；
（2）將《老人情況變化通知單》送至各相關部門，并做好記錄。

 -5-老人退費流程
1. 退服務費流程：老人因故請假15天至30天以的，依據(jù)《養(yǎng)老機構入住協(xié)書》相關條款，憑請假條或出院小結來填寫服務費退款單，由經(jīng)辦人、護理員、部門主管簽字后，將服務退款信息錄入電腦，送至財務部審計。
2. 退床位、服務費流程：凡在某病區(qū)住院的老人，須依據(jù)某病區(qū)住院通知單（一式二份），接待處、審計室各份簽收。由接待處經(jīng)辦人填寫床位、服務退款單后，將床位、服務費信息錄入電腦，送至審計室審計。
3. 退水、電、暖氣費流程：老人因故請假外出后，請假天數(shù)達某天以上者方可憑請假條填寫退款申請書申請退款。接待處根據(jù)后勤部核查天數(shù)后折算出的應退水、電、暖氣費，填寫服務費退款單，由經(jīng)辦人、護理員、部門主管簽字后，將服務退款信息錄入電腦，送至財務室審計。
4. 任何減免單據(jù)均需財務室審核簽字、院長審核簽字后，方可退費。 

-6-老人出院工作流程
1. 老人因病去世或因其它原因要求出院的，告知家屬來院辦理結算手續(xù)時間；
2. 接待員在老人出院當天辦理老人出院通知單、出院結算單；
3. 接待員在老人出院當天填寫出院通知單，并通知醫(yī)療中心（將老人出院檔案交于接待處）、公寓部（清理核查房間物品是否有損失）、后勤部（將老人水、電、暖氣結算單報于接待處）及財務室（結算）；
4. 老人出院結算單由接待員查看收費系統(tǒng)并填寫收費明細項目并核算； 5. 出院結算單先物品簽收（服務員、公寓部主管），再醫(yī)藥簽收（護士長）、電費簽收（后勤部主管），最后送往財務室審計，分管院長簽章完畢后，送往收費窗口；
6. 家屬辦理完結算手續(xù)后即可出院。

 -7-其它工作流程
1. 負責及時準確地向有關人員傳達前臺信息，以便提高入住效率；
2. 負責統(tǒng)計入院、出院相關數(shù)據(jù)并做好月報表；
3. 負責接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；
4. 對老人及家屬的投訴，應及時登記并第一時間傳達到各管理部門；
5. 負責催繳欠費；
6. 負責每月入院老人資料的收集、整理與存檔；
7. 負責老人請銷假、核查及追蹤服務； 8. 負責每月收集、整理老人適應計劃表。