在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營績(jī)效管理中，建立合理明確的績(jī)效指標(biāo)體系對(duì)于引導(dǎo)機(jī)構(gòu)健康良好發(fā)展至關(guān)重要?？?jī)效指標(biāo)能夠?yàn)榻M織和員工設(shè)立共同的工作目標(biāo)，便于集中組織資源和調(diào)動(dòng)個(gè)人能力，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)向著共同目標(biāo)努力，提高工作效率。同時(shí)，將關(guān)系到機(jī)構(gòu)運(yùn)營的關(guān)鍵因素量化、指標(biāo)化，也便于組織管理者進(jìn)行記錄、跟蹤、評(píng)價(jià)和溝通。

一、定義

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是衡量管理工作成效的重要指標(biāo)，可以對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的經(jīng)營狀況和員工的工作內(nèi)容進(jìn)行量化，便于評(píng)估、跟蹤和持續(xù)改進(jìn)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)通常來自對(duì)機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，把最能有效反映機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量、盈利能力、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素提煉出來，用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方式表現(xiàn)，能夠幫助經(jīng)營者將組織資源和人力資源集中在對(duì)于提高運(yùn)營能力最有驅(qū)動(dòng)力的經(jīng)營行動(dòng)更有效地提升和改善養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營。

二、關(guān)鍵指標(biāo)的設(shè)計(jì)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的運(yùn)營模式和服務(wù)類型設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)可采用魚骨圖分析法，將機(jī)構(gòu)發(fā)展的目標(biāo)和需要解決的問題作為魚頭，將與該目標(biāo)或問題有因果關(guān)系的各因素逐層列出，成為魚骨；根據(jù)邏輯關(guān)系找到各因素中最直觀、最基礎(chǔ)、最關(guān)鍵的因素，成為機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）。依據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的總體KPI逐步分解到各個(gè)部門，進(jìn)而分解到各個(gè)職位，采用此種方式將KPI細(xì)化到機(jī)構(gòu)內(nèi)的每個(gè)工作人員，給他們的工作設(shè)立一個(gè)清晰目標(biāo)，指導(dǎo)所有工作人員向同一個(gè)發(fā)展方向努力。

三、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)常用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

與很多生產(chǎn)銷售型企業(yè)不同，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是服務(wù)型機(jī)構(gòu)，且服務(wù)涉及種類復(fù)雜，服務(wù)對(duì)象又是老年人這一特殊群體，因此，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的KPI體系也有其特殊性。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的KPI通常包含護(hù)理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、運(yùn)營效率指標(biāo)、營銷指標(biāo)和財(cái)務(wù)指標(biāo)等。這些指標(biāo)綜合全面地反映養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營狀況，為機(jī)構(gòu)管理者制定計(jì)劃和發(fā)展方向提供重要參考。

（一）護(hù)理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)
護(hù)理服務(wù)是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的核心服務(wù)，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系著老人對(duì)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)，并決定著老年人的居住選擇。然而，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)很抽象的概念，難以直接測(cè)量。通常，我們會(huì)用老年人的健康狀況和意外事故的發(fā)生率來反映養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，如入住老年人的活動(dòng)能力是否有改善，老人意外事故的發(fā)生是否有減少等。持續(xù)跟蹤記錄這些指標(biāo)可以反映出一個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在護(hù)理服務(wù)方面的質(zhì)量高低。

（二）運(yùn)營效率指標(biāo)
運(yùn)營效率指標(biāo)反映了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在運(yùn)營過程中是否有效地運(yùn)用了資產(chǎn)、物質(zhì)和人力等資源。通過跟蹤、記錄和分析這些指標(biāo)，管理者可以對(duì)目前的運(yùn)營狀況、人力、物力安排等有清晰的認(rèn)識(shí)，可以為未來改善運(yùn)營效率找到努力的方向。

（三）營銷指標(biāo)
營銷指標(biāo)對(duì)評(píng)估養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的經(jīng)營狀況十分重要，入住率、入住人數(shù)、退住人數(shù)，潛在客戶數(shù)量、機(jī)構(gòu)參觀導(dǎo)覽數(shù)量等，都是可以反映養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住情況和未來銷售潛力的指標(biāo)。管理人員應(yīng)當(dāng)關(guān)注這些指標(biāo)，一旦發(fā)現(xiàn)退住人數(shù)比入住人數(shù)有增高的趨勢(shì)，應(yīng)當(dāng)警惕養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營可能存在某些問題導(dǎo)致老年人不愿長(zhǎng)期居住。管理者還應(yīng)當(dāng)關(guān)注導(dǎo)覽轉(zhuǎn)化率，即有多少導(dǎo)覽可轉(zhuǎn)成實(shí)際的銷售，這是很好地反映機(jī)構(gòu)銷售能力和經(jīng)營狀況的指標(biāo)。

（四）財(cái)務(wù)指標(biāo)
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中的財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)營至關(guān)重要，保證一個(gè)機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期運(yùn)營的前提是擁有一個(gè)健康的財(cái)務(wù)狀況。機(jī)構(gòu)管理人員應(yīng)當(dāng)注意定期評(píng)估自身的財(cái)務(wù)狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

1.財(cái)務(wù)預(yù)算。財(cái)務(wù)預(yù)算是一系列專門反映企業(yè)未來一定期限內(nèi)預(yù)計(jì)財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果，以及現(xiàn)金收支等價(jià)值指標(biāo)的各種預(yù)算的總稱。包括綜合預(yù)算、現(xiàn)金預(yù)算、銷售預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算、資本預(yù)算等。財(cái)務(wù)預(yù)算可以綜合地協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)內(nèi)部各層次的經(jīng)濟(jì)關(guān)系和職能，使目標(biāo)定量化、系統(tǒng)化，服務(wù)于未來經(jīng)營的總體目標(biāo)。通過財(cái)務(wù)預(yù)算，將實(shí)際數(shù)與預(yù)算數(shù)對(duì)比，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和調(diào)整偏差，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)按預(yù)定的目標(biāo)進(jìn)行。

2.財(cái)務(wù)報(bào)告。財(cái)務(wù)報(bào)告是對(duì)組織、機(jī)構(gòu)或個(gè)人的財(cái)務(wù)活動(dòng)的記錄。為了能夠更好地作出決策，機(jī)構(gòu)內(nèi)相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)對(duì)公司的財(cái)務(wù)報(bào)告進(jìn)行定期審閱和分析。這些財(cái)務(wù)報(bào)告的內(nèi)容包括收入分析、收支平衡表、現(xiàn)金流、凈利潤(rùn)等。全面分析這些財(cái)務(wù)指標(biāo)可以了解養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)狀況并對(duì)未來作出預(yù)期。

3.收入來源。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的收入通常來自月費(fèi)、訂金、入住費(fèi)、捐贈(zèng)、資助等，評(píng)估養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)運(yùn)營狀況應(yīng)當(dāng)了解其收入來源。保持合理的資金來源結(jié)構(gòu)對(duì)于機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)健康非常重要。

4.支出性質(zhì)。支出是為了達(dá)到特定的目的而由經(jīng)濟(jì)主體的支付行為，包括償債性支出、資本性支出、收益性支出、權(quán)益性支出。不同的支出有不同的目的，并不是所有支出都是不利于機(jī)構(gòu)發(fā)展的，所以在進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，還應(yīng)當(dāng)關(guān)注支出的性質(zhì)，判斷其對(duì)機(jī)構(gòu)發(fā)展的作用。

5.范圍（成本）蔓延。是指項(xiàng)目范圍不受控制的變化或增長(zhǎng)。通常由于對(duì)項(xiàng)目的范圍缺乏定義或控制是很多項(xiàng)目失敗的原因，就像一張餅越畫越大，所添加的元素越來越多，最終失去原本的重心，導(dǎo)致失敗。范圍蔓延往往會(huì)伴隨著成本的無限增長(zhǎng)和財(cái)務(wù)困難，因此，在運(yùn)營績(jī)效的評(píng)估過程中應(yīng)當(dāng)警惕這種現(xiàn)象。