專業(yè)養(yǎng)老人才缺乏

除了同理心和愛心，養(yǎng)老院的運(yùn)營管理需要全方位的復(fù)合型人才。

多家民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對(duì)次表示，運(yùn)營養(yǎng)老院比運(yùn)營企業(yè)需要更多的知識(shí)和技能。對(duì)內(nèi)需要懂得食品衛(wèi)生、醫(yī)保、住宿、護(hù)理、心理、社工、人力資源、物業(yè)保障、工程維修等多學(xué)科知識(shí)，對(duì)外需要及時(shí)了解把握政策，能與民政、工商、醫(yī)院、公安、消防以及所在社區(qū)和街道保持良好的溝通。

除了耐心、愛心和專業(yè)技能之外，養(yǎng)老行業(yè)的管理人才需要具備的綜合素質(zhì)比其他行業(yè)要高，比如：既要懂老人，又要懂政策，既要懂管理，又要懂營銷，既要懂風(fēng)險(xiǎn)控制，又要懂得成本控制。

“養(yǎng)老院的管理者必須是個(gè)全科多面手?！薄氨裙芾硪粋€(gè)企業(yè)要復(fù)雜的多，因?yàn)槲覀兎?wù)的是高齡人群，身上責(zé)任更大。

專業(yè)人才的缺乏可謂行業(yè)普遍現(xiàn)象。當(dāng)前養(yǎng)老人才資源配置不合理，?？飘厴I(yè)人才太少，很難滿足需求。目前最缺的仍是專業(yè)護(hù)理員。這家養(yǎng)老院目前入住老人170余人，其中護(hù)理員35人。按國際1:3照護(hù)比例，專業(yè)護(hù)工缺口至少20人。

調(diào)查顯示，目前社工行業(yè)薪酬待遇普遍偏低，很難吸引和留住高端社工人才。以北京為例，醫(yī)院護(hù)士有豐富的臨床學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，職稱可掛靠在醫(yī)院體系。收入一般編制外為五千左右，編制內(nèi)則為七八千以上，工作時(shí)間正常8小時(shí)偶爾加班。而機(jī)構(gòu)的護(hù)理員待遇一般工資在三四千元包吃住，工作時(shí)間長，勞動(dòng)強(qiáng)度大，即使休假也難真正在家休息。因此，多數(shù)來自下崗工人及農(nóng)民工。

除了薪酬待遇之外，缺乏完善的職稱晉升渠道，職業(yè)發(fā)展和上升通道受阻，也是專業(yè)護(hù)理員不足和流失的重要原因。

護(hù)理員中，不少人有初級(jí)護(hù)理員證7年了，都得不到晉升，也不知如何晉升。

供需失衡背后的行業(yè)尷尬

此外，民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在政策落地和運(yùn)營過程中還面臨不少困難。

采訪中，不少民營養(yǎng)老院負(fù)責(zé)人坦言，從申請(qǐng)辦理到初試運(yùn)營，再到逐漸摸出門道，期間走了不少彎路。比如在與養(yǎng)老辦事機(jī)構(gòu)打交道的時(shí)候，他們發(fā)現(xiàn)基層專業(yè)工作人員很緊缺，對(duì)于來申請(qǐng)建立和已運(yùn)營的不同類型民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，很難抽出人手進(jìn)行政策介紹和輔導(dǎo)。對(duì)于很多相關(guān)政策的了解學(xué)習(xí)需要花費(fèi)大量時(shí)間。從一竅不通的養(yǎng)老“門外漢”到熟悉各種相關(guān)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及養(yǎng)老的政策，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營者主要靠自己鉆研學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)才可能逐漸運(yùn)用到實(shí)際工作中。

他們希望能有一些協(xié)會(huì)或者政府認(rèn)可的機(jī)構(gòu)專門負(fù)責(zé)給他們講解政策并幫他們更好地與主管機(jī)構(gòu)對(duì)接，這樣他們可節(jié)省更多時(shí)間和精力專注于養(yǎng)老服務(wù)本身。

對(duì)于初入行業(yè)的民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)而言，不僅對(duì)政策的了解和應(yīng)用有需求，而且對(duì)于如何運(yùn)營管理，如何與老人們相處，如何更好地服務(wù)等具體操作層面也是剛需。

一些民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人表示，如果能有專業(yè)的培訓(xùn)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)來幫助他們，將會(huì)使其運(yùn)營服務(wù)更快進(jìn)入正軌。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的良好運(yùn)營，三類人才不可少：第一類是戰(zhàn)略型人才；第二類是管理型人才；第三類是專業(yè)型人才。

戰(zhàn)略型人才

戰(zhàn)略型人才往往是指具有戰(zhàn)略眼光的投資人。不但需要眼光獨(dú)具，能夠看到理想的豐滿，還要看到現(xiàn)實(shí)的骨感；同時(shí)還要下定決心迎著風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)實(shí)在在地投入真金白銀。這類人才幾乎是不流動(dòng)的，他們自己是在成就事業(yè)，已經(jīng)站在了需求層次的至高點(diǎn)上，他們是民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的柱石，未來必將成為社會(huì)化養(yǎng)老行業(yè)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

管理型人才

管理型人才是指能夠讀懂“中國社會(huì)化養(yǎng)老”這一概念的職業(yè)經(jīng)理人。近幾年新建并投入實(shí)際運(yùn)營的民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，職業(yè)經(jīng)理人的來源無外乎這么幾種情況：

一是在福利系統(tǒng)中擔(dān)任過養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員的退休者。他們具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)，往往能夠?yàn)橐粋€(gè)新建機(jī)構(gòu)的運(yùn)營啟動(dòng)工作提供極大的幫助，打下一定基礎(chǔ)。但受福利系統(tǒng)管理體制所限，對(duì)于社會(huì)化和市場(chǎng)化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的企業(yè)化運(yùn)作體系缺乏深入理解和思考，尤其在市場(chǎng)營銷、成本管理和客戶感受方面缺乏必要的常識(shí)與技能。

二是醫(yī)療機(jī)構(gòu)中做過護(hù)理管理工作的退休者，這是當(dāng)前養(yǎng)老行業(yè)必談“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”最好的一個(gè)說辭與注腳。他們熟悉醫(yī)療護(hù)理的專業(yè)和細(xì)節(jié)，能夠?yàn)槿胱C(jī)構(gòu)的老人們提供醫(yī)護(hù)需求的“定心丸”。但受醫(yī)療系統(tǒng)的習(xí)慣性思維影響，往往也會(huì)在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的客戶感受上重視不足，這種不足體現(xiàn)在潛意識(shí)中而不易覺察。

三是近年來對(duì)國內(nèi)養(yǎng)老市場(chǎng)高度關(guān)注的國（境）外養(yǎng)老運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)的派出者，以日本、美國等背景為主。他們有極強(qiáng)的客戶服務(wù)理念和市場(chǎng)意識(shí)，更有一整套在國外運(yùn)營很成熟的管理標(biāo)準(zhǔn)和流程，代表了世界先進(jìn)水平。但往往在接地氣方面顯得很“萌”，經(jīng)他們管理的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)或養(yǎng)老社區(qū)運(yùn)營效果大多難如人意。

職業(yè)經(jīng)理人流動(dòng)的原因大致可分為幾類：

一是與投資人的價(jià)值取向不同，因?yàn)閮r(jià)值取向不同，投資人往往會(huì)過多地插手職業(yè)經(jīng)理人權(quán)限內(nèi)的事務(wù)，運(yùn)營機(jī)制就會(huì)變得不順暢，“換將”與“出走”也就很自然地出現(xiàn)。

二是運(yùn)營效果不佳，這是在與投資人價(jià)值取向無根本沖突之下產(chǎn)生的，更多地與職業(yè)經(jīng)理人自身的能力水平有很大關(guān)系，這樣的職業(yè)經(jīng)理人往往被“換將”。

三是因文化背景不同產(chǎn)生的水土不服癥，主要是國（境）外運(yùn)營機(jī)構(gòu)派出的職業(yè)經(jīng)理人員，他們很難在短時(shí)間內(nèi)理解國人的實(shí)際需求及政策環(huán)境情況。水土不服癥表現(xiàn)在價(jià)格體系上，脫離了中國未富先老的國情，也脫離了社會(huì)化養(yǎng)老初級(jí)階段客戶們的心理預(yù)期，直接影響到理想入住率的實(shí)現(xiàn)，有開業(yè)運(yùn)營兩年而未實(shí)現(xiàn)20%入住率的實(shí)際案例。

四是社會(huì)化養(yǎng)老行業(yè)的合格職業(yè)經(jīng)理人群并未真正形成，那些在某個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有過哪怕是幾個(gè)月工作經(jīng)歷者，都有可能被獵為納賢對(duì)象，而且往往會(huì)因流動(dòng)而產(chǎn)生更高的收益，何樂而不為呢？納賢者也只能用“聊勝于無”來做自我安慰。

北京比較典型的4個(gè)養(yǎng)老項(xiàng)目，近一年來主要運(yùn)營負(fù)責(zé)人全部有過流動(dòng)，這對(duì)機(jī)構(gòu)本身來講，管理上的連續(xù)性多少會(huì)受影響，換將之后，必然需要一段時(shí)間來進(jìn)行調(diào)整。

專業(yè)型人才

專業(yè)型人才是指為入住機(jī)構(gòu)的老人們提供日常生活照料服務(wù)的基層工作人員和醫(yī)務(wù)人員。基層工作人員又可分為基層管理人員與一般工作人員，醫(yī)務(wù)人員則可分為醫(yī)生和護(hù)士。

專業(yè)型人員的最佳組合是：基層管理人員具有護(hù)士資格；一般工作人員訓(xùn)練有素，能夠兼顧生活照料和應(yīng)急處理；醫(yī)生則以老年科及心內(nèi)科、呼吸科專業(yè)為最好。

這種專業(yè)人才的最佳組合，往往能夠成為老年人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)意愿的催化劑。在實(shí)際運(yùn)營過程中，專業(yè)人員組合并通過業(yè)務(wù)流程貫穿而提供的“醫(yī)養(yǎng)融合”養(yǎng)老服務(wù)，能夠成為提高和穩(wěn)定機(jī)構(gòu)入住率的決定性因素。

專業(yè)型人才的流動(dòng)，與其人員構(gòu)成有密切關(guān)系其原因大致可分為幾類：

一般工作人員（也就是養(yǎng)老護(hù)理員）多為外來務(wù)工人員，中年人為主，文化程度較低，主要以待遇優(yōu)厚與否為第一判斷標(biāo)準(zhǔn)，所以這部分人員的流動(dòng)性最大。

基層管理人員，多為近年畢業(yè)的學(xué)生，具備護(hù)士資格，也多以京外籍人員為主，在一段時(shí)間內(nèi)需要比較穩(wěn)定且對(duì)其護(hù)士專業(yè)技能實(shí)踐有較大幫助的單位落腳，待其具備了一定的專業(yè)技能，一旦醫(yī)療機(jī)構(gòu)可謀得職位時(shí)，十有六七會(huì)義無反顧地另攀高枝。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中聘用的醫(yī)務(wù)人員，也多以退休返聘者為主，經(jīng)驗(yàn)較為豐富，處理問題比較熟練，工作性質(zhì)較為單純，能夠發(fā)揮特長，流動(dòng)性不大。

綜合來看，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的人才流動(dòng)，主要集中于后兩種類型；而流動(dòng)性最大的則為基層的一般工作人員。

具備一定規(guī)模的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，能夠按照一定標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行日常管理，一般工作人員的流動(dòng)控制在一定比例內(nèi)，屬正?，F(xiàn)象，只要不發(fā)生集體、成建制同時(shí)辭職的情況，不會(huì)對(duì)日常工作產(chǎn)生重大影響。

在養(yǎng)老行業(yè)內(nèi)，具備實(shí)際運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人群尚未形成一定規(guī)模之前，管理型人才在不同機(jī)構(gòu)間的流動(dòng)，有利于大浪淘沙、去粕取精；也有利于管理型人才在不同機(jī)構(gòu)間通過實(shí)踐和閱歷提升自身的水平，從而促進(jìn)符合國情的社會(huì)化養(yǎng)老管理機(jī)制的形成。

從機(jī)構(gòu)自身講，還是要循著養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)企業(yè)化運(yùn)作的原則來運(yùn)營和管理，一方面要以客戶體驗(yàn)為中心抓住并不斷滿足市場(chǎng)有效需求。另一方面還要提高員工滿意度，通過提高實(shí)際待遇、以培訓(xùn)等方式提高人才自身的價(jià)值和能力、提供有利于人才職業(yè)發(fā)展的平臺(tái)與機(jī)會(huì)，形成留住人才的環(huán)境氛圍，加強(qiáng)管理及專業(yè)隊(duì)伍的穩(wěn)定性，從而提高養(yǎng)老服務(wù)的品質(zhì)，最終在社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)的市場(chǎng)中勝出。