1 范圍

本文件規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活照料服務(wù)的總體要求，服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)流程及服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的生活照料服務(wù)及其管理。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB 3096    聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB 38600  養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范 

GB/T 42195  老年人能力評(píng)估規(guī)范

JGJ450  老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

MZ/T 132   養(yǎng)老機(jī)構(gòu)預(yù)防壓瘡服務(wù)規(guī)范

MZ/T 133   養(yǎng)老機(jī)構(gòu)顧客滿意度測(cè)評(píng)

MZ/T 171   養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活照料操作規(guī)范

MZ/T 185   養(yǎng)老機(jī)構(gòu)預(yù)防老年人跌倒基本規(guī)范

MZ/T 187   養(yǎng)老機(jī)構(gòu)崗位設(shè)置及人員配備規(guī)范

3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1 生活照料服務(wù) daily living care service

協(xié)助或照顧老年人飲食、起居、清潔衛(wèi)生、排泄及體位轉(zhuǎn)移等日常生活的活動(dòng)。[來源：MZ/T 171-2021,3.1]

3.2 相關(guān)第三方 relevant third party

老年人配偶，監(jiān)護(hù)人以及為老年人提供資金擔(dān)?；蛭写淼膫€(gè)人或組織。[來源：GB 386002019,3.1]

4 總體要求

4.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)

4.1.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)制定生活照料服務(wù)管理、安全與應(yīng)急管理等制度，安排服務(wù)人員24h值班。

4.1.2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜為老年人配備相對(duì)固定的養(yǎng)老護(hù)理員，且養(yǎng)老護(hù)理員配備比例應(yīng)符合MZ/T 187的相關(guān)要求。

4.1.3 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、生活照料常見風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)急處置方法，老年護(hù)理知識(shí)和技能培訓(xùn)。

4.1.4 宜采取信息化方式對(duì)服務(wù)記錄進(jìn)行管理，定期整理并歸檔保存，檔案保存期限的相關(guān)要求見 MZ/T 168.

4.2 服務(wù)人員

4.2.1 服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合格或持證上崗，并取得健康合格證明。

4.2.2 應(yīng)遵守職業(yè)道德，尊重老年人民族風(fēng)俗及生活習(xí)慣，保護(hù)老年人的個(gè)人信息和隱私。

4.2.3 著裝應(yīng)符合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理要求，不佩戴戒指、手鏈、手鐲、胸針等飾品和尖銳物品，不留長(zhǎng)指甲，甲面無凸出裝飾物，個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣/狀況符合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理要求。

4.2.4 應(yīng)掌握老年人基本信息，包括但不限于姓名、性別、年齡、疾病情況、護(hù)理級(jí)別、興趣愛好、精神狀況和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

4.2.5 為認(rèn)知障礙老年人提供照料服務(wù)的人員應(yīng)接受過專業(yè)培訓(xùn)，具備精神行為癥狀的應(yīng)對(duì)，認(rèn)知功能訓(xùn)練及安全防護(hù)能力，熟悉非藥物方法與應(yīng)急處理流程。

4.2.6 應(yīng)掌握與老年人溝通的技巧與方法，使用規(guī)范的服務(wù)用語。

示例：在老年人視線范圍內(nèi)，主動(dòng)與老年人打招呼，與老年人溝通時(shí)盡可能保持視線在同一水平線。

4.3 環(huán)境

4.3.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)老年人能力等級(jí)和生活照料需求對(duì)居住區(qū)域進(jìn)行合理分區(qū)，建設(shè)無障礙適老環(huán)境，為認(rèn)知障礙老年人設(shè)置認(rèn)知障礙友好環(huán)境。

4.3.2 生活照料服務(wù)場(chǎng)所噪聲限值應(yīng)符合GB3096的要求，供暖、通風(fēng)及空氣調(diào)節(jié)符合JGJ450的相關(guān)規(guī)定。

4.3.3 老年人居室宜具有天然采光條件，居室內(nèi)應(yīng)設(shè)置照明器具，室內(nèi)光照明亮、柔和、無眩光。

4.4 設(shè)施設(shè)備及用品

4.4.1 生活照料服務(wù)相關(guān)設(shè)施設(shè)備的配備見MZ/T215，可根據(jù)實(shí)際情況配備智能化設(shè)備，如養(yǎng)老服務(wù)機(jī)器人等。

4.4.2 一次性衛(wèi)生用品使用前應(yīng)檢查包裝的完好性，并在有效期內(nèi)使用。

4.4.3 公共用品及老年人個(gè)人清潔專用物品應(yīng)分類存放，用后及時(shí)清洗并消毒。

4.4.4 應(yīng)按照養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理規(guī)定要求的檢查周期維護(hù)護(hù)理床、輪椅、緊急呼叫設(shè)備、扶手等設(shè)施，發(fā)現(xiàn)功能異常時(shí)及時(shí)維護(hù)修理。

4.4.5 多人間應(yīng)根據(jù)需要設(shè)置屏風(fēng)或遮擋隔簾等方法措施保護(hù)老年人隱私。

4.5 安全管理

4.5.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全防范及管理工作應(yīng)符合GB38600的要求。

4.5.2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)開展生活照料服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，評(píng)估的相關(guān)要求見 MZ/T 216.

4.5.3 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)MZ/T 132評(píng)估老年人壓瘡風(fēng)險(xiǎn)，并采取防范措施。

4.5.4 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù) MZ/T 185 評(píng)估老年人跌倒風(fēng)險(xiǎn)，并采取防范措施。

4.5.5 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)制定噎食、誤食、壓瘡、燙傷、墜床、跌倒等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，按照養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理規(guī)定要求的周期進(jìn)行安全應(yīng)急演練。

5 服務(wù)內(nèi)容及要求

5.1 飲食照料服務(wù)

5.1.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)提供符合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理規(guī)定的就餐環(huán)境，營(yíng)造舒適的進(jìn)食氛圍。

5.1.2 應(yīng)動(dòng)態(tài)評(píng)估老年人的口腔健康狀況，咀嚼與吞咽功能，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果提供性狀與溫度適宜的飲食。

5.1.3 宜為認(rèn)知障礙老年人提供與餐桌和食物色彩對(duì)比鮮明的多樣化餐(飲)具，豐富食物的色彩、樣式。

5.1.4 宜為有需要的老年人提供食飲輔助器具。

5.1.5 應(yīng)提醒或協(xié)助老年人保持個(gè)人衛(wèi)生，餐前洗手。

5.1.6 提供喂食喂水服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員視線應(yīng)與老年人平齊。

5.1.7 飲食過程中應(yīng)關(guān)注老年人拒絕進(jìn)食、異食、搶食等異常行為，采取針對(duì)性應(yīng)對(duì)措施，合理控制食物攝入。

5.1.8 對(duì)于不能自理的老年人，飲食宜采取坐位或半臥位體位，服務(wù)人員應(yīng)觀察飲食過程中老年人的反應(yīng)，進(jìn)水或進(jìn)食后不應(yīng)立即躺平。

5.1.9 鼻飼應(yīng)緩慢勻速，預(yù)防脫管，堵管或誤吸。

5.1.10 服務(wù)過程中發(fā)生老年人噎食等意外事件時(shí)及時(shí)按機(jī)構(gòu)應(yīng)急預(yù)案處置。

5.1.11 餐后應(yīng)提醒或協(xié)助老年人漱口，清潔口唇，義齒，義齒摘取后宜存放于合適的位置。

5.2 起居照料服務(wù)

5.2.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)保持床單位干凈、整潔、定期更換、清洗、晾曬床上用品。

5.2.2 應(yīng)根據(jù)老年人能力評(píng)估結(jié)果協(xié)助老年人穿(脫)衣褲，采取坐位或臥位等適宜體位。

5.2.3 應(yīng)引導(dǎo)老年人選擇便于穿脫的衣物和防滑鞋。

5.2.4 發(fā)現(xiàn)老年人衣物浸濕或沾染污物，應(yīng)及時(shí)提醒或協(xié)助老年人更換。

5.2.5 被血液、排泄物、分泌物污染或疑似患有傳染性疾病的老年人的衣物及床上用品應(yīng)封閉運(yùn)輸，并按"消毒—清洗—消毒"的順序單獨(dú)清潔。

5.2.6 不同季節(jié)衣物和床上用品應(yīng)分類整理，標(biāo)識(shí)和收納。認(rèn)知障礙老年人物品標(biāo)識(shí)清晰易識(shí)別。

5.2.7 應(yīng)開展老年人睡眠評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果和老年人睡眠習(xí)慣制定睡眠照護(hù)方案。

5.2.8 應(yīng)為老年人營(yíng)造安靜，舒適的睡眠環(huán)境。

5.2.9 協(xié)助老年人養(yǎng)成良好睡眠習(xí)慣，避免老年人入睡前情緒激動(dòng)。

5.2.10 開展夜間巡查，重度失能老年人的巡查頻次不低于每2h 1次。

5.2.11 關(guān)注老年人是否出現(xiàn)夜間躁動(dòng)、游走、睡眠障礙等情況，嚴(yán)重時(shí)協(xié)助就醫(yī)。

5.3 清潔衛(wèi)生照料服務(wù)

5.3.1 尊重老年人的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，采取老年人接受的方式，幫助老年人保持整潔儀容儀表，維持身體清潔。

5.3.2 應(yīng)關(guān)注失能老年人頭發(fā)、皮膚、面部、口腔、指(趾)甲，會(huì)陰部等部位清潔情況，并做好清潔。

5.3.3 應(yīng)根據(jù)老年人身體情況選擇適合的洗浴方式，包括但不限于淋浴，擦浴。

5.3.4 若老年人皮膚存在破損，清潔時(shí)應(yīng)采用醫(yī)用創(chuàng)傷防水覆蓋材料進(jìn)行保護(hù)或避開皮膚破損部位。

5.3.5 老年人洗浴環(huán)境溫度宜控制在24℃~28℃.

5.3.6 發(fā)現(xiàn)老年人有灰指甲，甲溝炎等感染性皮膚疾病癥狀時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告并協(xié)助治療。

5.4 排泄照料服務(wù)

5.4.1 應(yīng)根據(jù)老年人能力評(píng)估結(jié)果開展排泄照料服務(wù)，關(guān)注老年人排泄習(xí)慣、識(shí)別排泄訊號(hào)，對(duì)有需要的老年人定時(shí)提醒如廁，引導(dǎo)老年人養(yǎng)成良好的排泄習(xí)慣。

5.4.2 宜通過色彩，圖形等標(biāo)識(shí)提高衛(wèi)生間及相關(guān)設(shè)施設(shè)備的辨識(shí)度。

5.4.3 協(xié)助如廁后，應(yīng)及時(shí)為老年人清潔，保持局部皮膚清潔干燥。

5.4.4 取放便盆時(shí)，應(yīng)避免造成老年人皮膚黏膜損傷；人工取便時(shí)，應(yīng)避免造成老年人肛門水腫。

5.4.5 使用促進(jìn)排便的藥物時(shí)，應(yīng)提前詢問老年人是否有過敏史及其他禁忌癥，觀察用藥后情況。

5.4.6 應(yīng)定時(shí)檢查并及時(shí)更換紙尿褲、尿袋、護(hù)理墊、發(fā)現(xiàn)尿布疹、壓瘡或留置尿管漏液、脫落時(shí)應(yīng)及時(shí)處置。

5.4.7 臥床老年人在居室內(nèi)大小便后，應(yīng)及時(shí)傾倒沖洗排泄物，清洗便器，并對(duì)居室進(jìn)行通風(fēng)換氣。

5.4.8 失能老年人出現(xiàn)大小便失禁時(shí)，及時(shí)協(xié)助清洗并更換衣物。

5.4.9 關(guān)注老年人排泄情況，若發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人。

5.5 體位轉(zhuǎn)移照料服務(wù)

5.5.1 應(yīng)根據(jù)老年人能力評(píng)估結(jié)果開展體位轉(zhuǎn)移照料服務(wù)，選擇合適的體位轉(zhuǎn)移方法。

5.5.2 協(xié)助不能自主轉(zhuǎn)換體位的老年人定時(shí)轉(zhuǎn)換體位，體位轉(zhuǎn)換后保持舒適的功能位。

5.5.3 床上體位轉(zhuǎn)換時(shí)，應(yīng)預(yù)防墜床風(fēng)險(xiǎn)。

5.5.4 平車或輪椅轉(zhuǎn)移老年人前，應(yīng)檢查設(shè)備安全性，固定剎車。

5.5.5 進(jìn)行體位轉(zhuǎn)移操作時(shí)，應(yīng)使用正確的手法，避免老年人與服務(wù)人員的損傷。

6 服務(wù)流程

6.1 服務(wù)需求評(píng)估

6.1.1 應(yīng)按照GB/T42195對(duì)老年人進(jìn)行力評(píng)估，并根據(jù)需求開展睡眠等專項(xiàng)評(píng)估。

6.1.2 開展需求評(píng)估時(shí)，應(yīng)與老年人或相關(guān)第三方充分溝通。

6.2 服務(wù)計(jì)劃制定

6.2.1 應(yīng)根據(jù)老年人評(píng)估結(jié)果，照護(hù)風(fēng)險(xiǎn)和生活照料的實(shí)際需求，制定生活照料服務(wù)計(jì)劃。

6.2.2 服務(wù)計(jì)劃應(yīng)明確生活照料服務(wù)項(xiàng)目和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防及處置措施，包括但不限于老年人基本情況、安全風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)頻次、特殊照護(hù)事項(xiàng)。

6.2.3 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)與老年人或相關(guān)第三方簽署生活照料服務(wù)計(jì)劃和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)知情同意書。

6.3 服務(wù)實(shí)施

6.3.1 按照生活照料服務(wù)計(jì)劃提供服務(wù)。

6.3.2 服務(wù)前應(yīng)規(guī)范清洗雙手，如需接觸老年人身體，應(yīng)事先溫暖雙手。必要時(shí)戴口罩、手套。

6.3.3 服務(wù)開始時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)告知服務(wù)項(xiàng)目和需配合的事項(xiàng)，詢問有無特殊要求。生活照料服務(wù)項(xiàng)目的操作應(yīng)符合MZ/T171的相關(guān)要求。

6.3.4 服務(wù)過程中，積極與老年人進(jìn)行溝通，注意觀察老年人的意識(shí)、面部表情和情緒變化，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)采取措施。

6.3.5 服務(wù)中可針對(duì)性開展健康宣教，同時(shí)做好自身職業(yè)防護(hù)。

6.4 服務(wù)總結(jié)

6.4.1 整理用品用具，詢問老年人有無其他需求，是否滿意，清潔服務(wù)環(huán)境。

6.4.2 完善生活照料服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員、異常情況及處理措施等記錄。

7 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

7.1 服務(wù)評(píng)價(jià)

7.1.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制、控制服務(wù)質(zhì)量、定期或不定期開展自我評(píng)價(jià)，服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)或第三方評(píng)價(jià)。服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容包括服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)要求的落實(shí)情況、老年人滿意度、服務(wù)效果、服務(wù)記錄等。

7.1.2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜通過現(xiàn)場(chǎng)溝通、問卷調(diào)查、意見箱(簿)、電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道收集老年人及相關(guān)第三方對(duì)服務(wù)的意見，建議或投訴，應(yīng)按照MZ/T133的要求開展?jié)M意度測(cè)評(píng)。

7.2 服務(wù)改進(jìn)

7.2.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)生活照料服務(wù)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行原因分析，提出生活照料服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃和改進(jìn)措施，并及時(shí)向老年人或相關(guān)第三方反饋。

7.2.2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)持續(xù)跟蹤改進(jìn)措施的落實(shí)，評(píng)價(jià)改進(jìn)效果，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。